07-07-2005 - IBM

Caja Madrid ha renovado todas las plataformas tecnológicas del Centro de Atención al cliente o Contact Center, para convertirlo en un centro pionero en atención multicanal (teléfono, web, correo electrónico, SMS, Intranet, etc.) con las últimas tecnologías. Este Contact Center, en el que se han invertido más de 4 millones de euros en los últimos 2 años, presta servicios a los distintos colectivos de interés de la entidad (clientes, empleados, proveedores, comercios, agentes, etc.).

El nuevo Centro de Atención de Caja Madrid ha sido diseñado para gestionar un alto volumen de operaciones. Sólo en el servicio de Oficina Telefónica, en 2004, se realizaron más de 15 millones de operaciones. Entre las gestiones más solicitadas destacan las llamadas telefónicas para realizar consultas de saldo y movimientos, las transferencias, las operaciones bursátiles, de fondos de inversión y de planes de pensiones. En un futuro próximo se va a potenciar la atención por correo electrónico, chat y colaboración vía web. Además se prevé incrementar la oferta de productos y servicios a los clientes desde el Contact Center.

IBM, conjuntamente con el Área de Desarrollo de Caja Madrid, ha sido la encargada de realizar todo el rediseño de procesos y la integración de todos los sistemas que dan soporte al nuevo Centro de Atención. Para ello, ha implantado una solución CRM única para todo el centro, que está permitiendo mejorar la calidad de atención al cliente. Gracias a esta solución, Caja Madrid tiene una visión completa y actualizada del historial del cliente, independientemente del canal por el que se comunique con el Contact Center. Este servicio de atención multicanal al cliente está plenamente integrado con un nuevo sistema de telefonía, así como con los sistemas corporativos y las bases de datos de clientes y de marketing de la entidad. Gracias a esta integración, Caja Madrid dispone siempre de toda la información sobre sus clientes, actualizada y accesible.

Respuestas en tiempo real

Uno de los objetivos de este proyecto es el de ofrecer un servicio al cliente con la máxima calidad, productividad y eficiencia. El nuevo Contact Center es capaz de gestionar un alto volumen de operaciones. Un ejemplo de ello es que en la Oficina Telefónica se están realizando 14 operaciones por minuto.

Opinión del Mercado

El mercado ya está reconociendo el esfuerzo realizado por Caja Madrid para prestar una atención al cliente con la máxima calidad. El año pasado obtuvo la primera posición en atención a la banca de empresas a través de atención telefónica y correo electrónico, según el estudio realizado por AQmetrix.

La infraestructura completa del centro está formada por tecnologías de última generación que permiten a los diferentes públicos de la entidad acceder al centro a través de múltiples canales y dispositivos (teléfono, Intranet, Internet, correo electrónico, SMS).

Entre las novedades tecnológicas del nuevo Centro Integral de Atención multicanal destacan:

• Solución de ‘’CRM’’ para la Gestión de los Clientes. Esta solución permitirá tener una visión única del cliente independientemente del canal por el que éste acceda al Contact Center, que permitirá a Caja Madrid potenciar su actividad comercial, así como incrementar la calidad del servicio prestado.

• Nuevo help desk de soporte para empleados. El objetivo de este help desk es resolver las posibles demandas de petición de información, problemas operativos e incidencias. Gracias a las mejoras realizadas, los empleados pueden acceder al help desk a través de cualquier canal (teléfono, Internet, e-mail, etc.). También se ha incrementado la automatización en todo este proceso de soporte.

• Canal de contacto con los proveedores de mantenimiento: Se ha creado una nueva Web a través de la cuál los profesionales del help desk comunican a los proveedores de mantenimiento las incidencias. La petición de servicio se puede realizar de manera manual o de manera automática. Cuando la incidencia se produce en la red de cajeros o en los sistemas tecnológicos de Caja Madrid se han implantado unos procesos y componentes tecnológicos que advierten automáticamente, a través del e-mail, del problema surgido, tanto a los proveedores como a los gestores del help desk encargados de hacer el seguimiento.

• Tecnología de CTI-Marcación Inteligente, gracias a la cual el Contact Center es capaz de desplegar un enorme número campañas promocionales, más de 600.000 llamadas al mes, y mejorar la productividad de cada agente.

• Reconocimiento vocal y lenguaje natural. El Centro de Atención dispone de la más avanzada tecnología de reconocimiento vocal y lenguaje natural. Se han implantado dos sistemas automáticos de reconocimiento y respuesta vocal –IVR-, uno para castellano y otro para catalán, que permiten que el 84% de sus operaciones bancarias se realicen en modo automático.

Además, el Centro de Atención de Caja Madrid va a incorporar en 2005 dos nuevos servicios o medios de comunicación:

• La herramienta tecnológica “Call me Back’’. Los empleados y clientes podrán, a través del teléfono o de la web, solicitar que un gestor del Contact Center se ponga en contacto con ellos. Este servicio permitirá informar del motivo de la llamada e indicar la franja horaria más conveniente para la puesta en contacto.

• La ‘’Mensajería Instantánea’’, que permitirá a través de la web solicitar y dar respuesta inmediata a determinados servicios. Ofreciendo al cliente 2 tipos de servicios:

• SMS Solicitados por el cliente, que facilitará información de determinados movimientos en su cuenta, pagos etc…

• SMS no solicitados por el cliente, que informará de determinadas operaciones consideradas como irregulares, (cargos en tarjeta o transferencias que excedan determinados importes) para conocimiento del cliente, ofreciendo un teléfono de atención en caso de duda o desacuerdo.

El Centro cuenta con un sistema de gestión de información (Almacén de Datos-DW-Datamart) por el que todos los datos que se generan en el contacto con los clientes y empleados están plenamente integrados y disponibles para el resto de las áreas de la entidad (back office, terminal financiero, red de cajeros, sistemas de gestión comercial, correo corporativo, marketing, inventario, etc.), de esta manera se puede disponer de toda la información necesaria para prestar el mejor servicio a los diferentes clientes de la entidad.

Con este proyecto, Caja Madrid está obteniendo un mayor nivel de satisfacción tanto de sus clientes como de sus empleados e incrementando el número de servicios ofrecidos.
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