24-11-2003 - IBM

IBM ha ampliado su oferta de servicios de soporte técnico con el fin de minimizar y evitar las interrupciones que se producen en el negocio de las empresas por una incidencia en su infraestructura tecnológica.

El rendimiento del negocio de las empresas está cada vez más ligado a su tecnología. De hecho según un informe de la consultora Gartner, el 40% de las empresas que sufre un desastre grave (incendios, agentes atmosféricos, sabotajes, etc.) cierra en un período de cinco años después de que ocurra esta incidencia. Estamos entrando en una nueva era en el mundo de los negocios -la era e-business bajo demanda- en la que el mercado pide más capacidad de respuesta y más flexibilidad que nunca. Por esta razón, las empresas necesitan que sus sistemas informáticos estén disponibles las 24 horas del día y no sufran ningún tipo de interrupciones.

Sin embargo, los entornos tecnológicos de las empresas son cada vez más complicados de gestionar puesto que incluyen productos y servicios de diferentes proveedores. Paralelamente, los recursos internos de las empresas para la gestión informática son limitados para hacer frente a esta creciente complejidad.

Con el fin de ayudar a las empresas a minimizar los períodos en los que sus sistemas informáticos no están operativos, IBM ha ampliado su oferta de soporte técnico con nuevos servicios que se caracterizan por:

- La resolución de los problemas de toda la infraestructura tecnológica (hardware y software) de una empresa incluyendo productos de diferentes proveedores y entornos complejos.

- Obtener una respuesta rápida en el caso de problemas de máxima gravedad. En función de sus necesidades específicas, la empresa selecciona un nivel de servicio con un período de respuesta establecido que es inferior a 2 horas en el nivel básico, inferior a 30 minutos en el nivel medio e inmediato en el nivel superior puesto que los profesionales de IBM se encuentran en las instalaciones del cliente.

- Su carácter proactivo que no se limita sólo a reaccionar ante las posibles incidencias que puedan surgir, sino también a prevenirlas. Para ello, IBM realiza operaciones preventivas para detectar con antelación la posibles incidencias que pueden ocurrir y minimizar así las interrupciones.



Niveles de soporte

IBM ha estructurado su oferta de soporte técnico en tres niveles que se adaptan al grado de complejidad tecnológica de cada empresa, a sus necesidades específicas en cuanto a los niveles de operatividad de cada negocio, así como a los recursos internos que cada empresa dedica a la gestión de sus sistemas. El objetivo es suministrar un servicio de soporte a medida en función de las necesidades de cada empresa.

- Soporte Básico IBM: incluye soporte telefónico para la resolución de incidencias relacionadas con el software, así como con el hardware. Está diseñado para aquellas empresas que cuentan con infraestructuras que no son muy complejas y que prestan servicios en un área de actividad en la que la tecnología no tiene un impacto directo en el negocio. En este servicio el tiempo de respuesta por parte de IBM es inferior a 2 horas desde la notificación del problema o consulta. El cliente tiene acceso telefónico a un único punto de contacto, a través del cual, los especialistas de IBM responderán a sus preguntas y problemas sobre utilización de productos, instalación, migración, rendimiento, gestión de sistemas, recuperación de los datos, etc. De esta manera, IBM pone a disposición del cliente su extensa red de soporte, incluyendo sus laboratorios.

- Soporte Técnico Avanzado IBM: está diseñado para empresas que tienen infraestructuras más complejas, heterogéneas (con productos de diferentes proveedores) y que necesitan una respuesta más rápida en situaciones críticas. En el caso de una incidencia grave en este nivel de servicio el tiempo de respuesta es inferior a 30 minutos a través de soporte telefónico o con el envío de un técnico para solucionar in situ aquellos problemas que no se puedan solucionar en modo remoto. Asimismo, el Soporte Técnico Avanzado IBM incluye funciones de soporte proactivo para detectar y prevenir los problemas con antelación y minimizar las interrupciones.

- Soporte Premium IBM: destinado a empresas con un alto nivel de complejidad tecnológica en la que una incidencia en el entorno tecnológico tendría gran impacto en el negocio (un banco, por ejemplo). Este nivel de servicio, completa los anteriores, con la creación de un equipo de especialistas de IBM trabajando en actividades de soporte en el cliente. Este nivel ofrece servicio in situ, soporte planificado, así como consultoría tecnológica.


Estas modalidades de soporte técnico forman parte de toda la oferta de Servicios de Integración de Tecnología de IBM, entre los que también figuran los servicios de networking y conectividad; servicios de gestión de sistemas e infraestructura, así como los servicios de recuperación y continuidad del negocio.


\"En el mundo de los negocios actual, es fundamental para las empresas contar con un socio tecnológico que entienda sus necesidades y responda con eficacia ante las posibles incidencias que se pudieran producir\", afirma Jaime Arrazola, director de los Servicios de Integración de Tecnología de IBM España y Portugal. \"La nueva oferta de servicios de soporte técnico de IBM está diseñada para que cada empresa, independientemente de su tamaño y sector de actividad, pueda evitar o minimizar las incidencias en sus infraestructura tecnológica\".



***IBM Global Services es el mayor proveedor de servicios de tecnologías de la información del mundo, presente en 160 países y con unos ingresos de más de 36.000 millones de dólares (2002), el 45% de los ingresos totales de la compañía. IBM Global Services ofrece una amplia gama de servicios -consultoría, integración de tecnologías, outsourcing, formación, financiación, etc.- para ayudar a las empresas de todos los tamaños a optimizar el valor de las tecnologías.
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